株式会社ＪＶＣケンウッド（サポートナビ）

https://manual3.jvckenwood.com/accessory/headphones/support_navi/ha-a10t/jp/

導入の経緯

スマートフォンなどで音楽を聴く際に使用するワイヤレスヘッドフォンは、音が聴こえないなどの異常が発生したときの対処方法がわからないことから、当社相談窓口に問い合せを頂いたり、場合によっては返品してしまうなど、お客様にご負担をお掛けしておりました。

対処方法は、取扱説明書や当社のFAQサイトでも紹介しておりますが、説明が十分とはいえない状況であったため、お客様満足度の向上を目的に、モデル毎に症状と対処方法をまとめた特設サイト（サポートナビ）の制作を検討することになりました。
検討にあたり、当社商品の取扱説明書を数多く制作していただいおり、HTMLマニュアルへの造詣が深い三和マニュアルシステムズ様と共同開発することになりました。

その結果、ワイヤレスヘッドフォンの取扱説明書はすでにHTMLでホームページに公開されていることから、このサイトにリンクを配置して、症状や状態を選択すると適切な対処方法を表示するナビゲーション型（Q＆A方式）のサイトを制作することになりました。

制作にあたり、ワイヤレスヘッドフォンの取扱説明書で採用している三和マニュアルシステムを本サイトでも使用することで、データベースの効果で効率良く制作できだけでなく、効果測定機能（症状ごとの閲覧者数や改善件数）などのカスタマイズも可能であることから三和マニュアルシステム(Sanwa iTrex/iTos)を採用することになりました。

戻る

製品ニーズに合わせたカスタマイズ

閲覧者毎に全ての操作ログを記録し、症状ごとの閲覧者数や改善件数などを分析できる仕組み（効果測定機能）を開発しました。

提案例

サポートナビの制作と効果測定機能

症状を選択する
商品の状態を選択すると解決手順が表示されます

各選択肢へのアクセス情報（ログ）を記録することで、以下のような測定が可能になります。

測定内容

どのから閲覧したか
商品ページやマニュアル、検索サイトなど、どこからサポートナビにサクセスしたか分かる。

総閲覧者数と症状別閲覧者数

総解決率と症状別解決率

サイト全体のアクセス数推移図
各選択肢のアクセス数の推移をサイト全体で見ることで、お客様が困っている症状や改善が必要と思われる事項などの傾向を検知できる。

記録内容	説明
ユーザーID	サイトにアクセスして閉じるまでの間、閲覧者毎に固有のIDが振られる。ユーザーIDでユーザーがどのページを何回操作したかが分かる。
日時	操作する度に日時（秒単位）を記録
ページ、モデル情報	閲覧ページやモデル情報
入口	どの入口から入ったかの記録　（Webマニュアル、クイックガイドなど5種類）
動作ログ	どのページで、なにをしたかの情報　（表示ボタン、選択肢、リンクなどの操作情報）
ひとつ前の動作ログ	何をして今回の動作をしたかの情報

コメント・評価

ワイヤレスヘッドフォンのサポートナビは、三和マニュアルシステムズ様と共同で開発を進めたことで、顧客満足度の向上と同時に、返品数が減少したことで経営的なロス削減にも結びつけることができ、最終的に大きな成果をあげることができました。
サポートナビの開発スタートに当たり、当社の実情とコンセプト（お客様が困ったときにスマートフォンから容易に問題を解決できるもの）をお伝えしました。三和マニュアルシステムズ様から具体的な仕様案をご提示いただき、両社で何度も意見を出し合いブラッシュアップした結果、お客様にとって使いやすいサポートナビに仕上げることができたと自負しています。
また、三和マニュアルシステムズ様はシステム開発も手掛けられており、当社からの要望（アクセスログに関する機能のカスタマイズ）にも柔軟に対応いただけたことで、サポートナビの効果測定だけでなく新商品開発の仕様や操作性の改善にも役立てることができました。
コストについても、取扱説明書との共有化（データベース利用した素材の共有化）などもご提案いただき、新商品毎にサポートナビを作成しても低コストで運用することができています。
三和マニュアルシステムズ様は、メーカーの実情をご理解いただいた上で、有益なソリューションを提案していただける当社に欠かせない信頼できるパートナーです。

戻る